カスハラ モンスター化する「お客様」たち
テレアポなどお客様問い合わせ商売を
書こうと思い調べ出しました
いやー重いですね
これはNHKクローズアップ現代で★
番組制作に使用した資料の書籍化なのですが
しっかりした感じですね
うすっぺらい自分の参考資料読み込みが
ドキュメンタリーとしては程遠いのが
よくわかります
誰もがクレーマーになりうる
序章「モンスターが増えている」で紹介されている
気になった事例を列挙してみます
- ゴネ得を経験した常連
- 夜も眠れなくなった新人女性
- かばってくれない上司
- 慰謝料100万円
- サービス売ることの難しさ
- その場で言わずネットに晒す
うーん、実例だけに怖いですね
2章では「クレーマーたちの実像」です
これも気になった項目を列記すると
- キレるのは高齢者だけではない
- 韓国で施行された「感情労働従事者保護条例」
- 時給1000円に5000円の内容を求めない
- 自分の正義で相手を責める
- シルバーモンスターの増加と自己愛
うーん、なかなか闇が深いですね
で、第3章では「対策と改善例」です
- 「傾聴、共感、お詫び」が初期対応の基本
- 「できないことはできない」とはっきり伝える
- 「お客様は神様ではない」居酒屋副社長の挑戦
- KMタクシーグループの事例
- 日本化しBB協会の事例
特に最後に法律的にどのようなものが
該当するのかは興味深い感じです
創作へのヒント
だれしもカスハラを与えてしまう世の中で
上司の毅然とした態度
会社のガイドライン
そのようなルールが救うのだと
書いてみよかな、なんて事例を見て思いました
ただし
そういう企業風土がない会社は
一律に現場イジメではないが
「そんなのお前らで解決しろよ」
「そんな声聞いてくるなよ」
なんて押し合ってるような気がします