カスハラ モンスター化する「お客様」たち
シニアアライフ、年齢がある程度になると
怒られることが少ないため
ささいなことで傷つき反応するのかもしれません
カスハラなんかチェックしないと
こころのありどころとして
間違えるかもしれません
そんな感じで手に取ったら、結構重い内容でした
カスハラで検索するとたくさんでてくるわけです★
3章構成
NHKの取材が元です
そういう意味ではキャッチーですね
- モンスターが増えている
- クレーマーたちの実像
- 対策と改善例
- 笑顔から豹変
- ゴネ徳をした常連
- 脅したもの勝ちになっている
- 客の理不尽を通してしまう上司
- 夜も眠れなくなった新人の女性
- 報じられない介護者への暴力
- かばってくれない上司
- 泣いて泣いて我慢している
- 慰謝料100万円
- ３キロ痩せて酒量は増えた
- お任せ後の納得できない
- 怒りの矛先は個人
- 接客の方針を改める
- サービス売ることの難しさ
- わずか数時間後にネット書き込み
- っその場で何も言わずにいきなりネットに流す
- 過剰なクレーム広がり
- 昔のクレームと何が違う
- キレるのは高齢者だけでない
- 企業の責任範疇
- おしぼり持ってくるだけでも充分なサービス
- 多くの第3者が共感できてしまうネット
- 怒りを抑えるにもエネルギーがいる
- 時給千円の仕事に五千円の内容を求めてはいけない
- 「傾聴、共感、お詫び」が初期対応の基本
- 「できないことはできない」とはっきり伝える
- 「お客様は神様ではない」
- 耐えがたい迷惑行為をする客にはおりてもらう
- 業界を挙げて対策を練る
GPTまとめれる？
ちょっと聞いてみます
カスハラの増加とその影響
クレーマー、すなわち「モンスター客」の増加が問題となっています。
従業員への悪質なクレームや精神的、物理的嫌がらせが日常化。
カスハラは従業員の心理的、身体的健康に深刻な影響を及ぼしています（例：睡眠障害、体重減少、ストレスによるアルコール摂取の増加）。
カスハラの実例
店員に対する暴言、絶えないクレーム、脅迫、金銭的要求など。
インターネット上での名誉毀損やプライバシーの侵害。
介護者への暴力や、上司による適切なサポートの不足。
企業や公務員が直面するカスハラ
多くの業界でカスハラに対する対策が求められています。
法的根拠に基づく対応策や現実的な対処法の必要性が高まっています。
対策と改善の方向性
厚生労働省による「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」の発表。
傾聴、共感、お詫びを初期対応の基本とする。
「できないことはできない」とはっきり伝える。
迷惑行為をする客に対しては退店を求める。
業界全体での対策策定。
カスハラに関する具体的な取り組み
業界別、事例別の対策と実務指南。
正当なクレームと不当なクレーム、カスハラの区別。
クレームやカスハラに関する裁判例と事例の収録。
顧客への回答書、謝罪文、合意書の文例収録。
総合的な解析
本書では、犯罪心理学者の桐生正幸が、カスハラの背景にある心理構造を分析し、その対策を提案しています。この問題は、従業員のみならず社会全体にとって重要な課題となっており、多方面での理解と対応が求められています。